Профессиональная апатия

· 3 мин

Каждый приезд в Россию я сталкиваюсь с парадоксом качества повседневных услуг и интуиция подсказывает мне, что в офисах происходит то же самое.

Примерно в 20% взаимодействий с людьми в сфере обслуживания и профессиональных услуг (рестораны, врачи, тренеры) сервис на порядок выше, чем в США. Эти люди глубоко клиенто-ориентированы, профессиональны и с огоньком в глазах решают вашу проблему.

Это те врачи, которые не просто выпишут рецепт, а в мельчайших деталях объяснят устройство тела и откуда у вас эта болячка. Это те официанты, которые знают ингредиенты всех блюд в меню и готовы изменить состав ради ваших предпочтений. Это начитанные продавцы, которые устраивают вам персональную экскурсию по книжному магазину.

Остальные 80% просто выполняют свою работу на минимум, который от них требует процесс. Они причиняют пользу, при этом убивая немного ценности в каждом взаимодействии с клиентом. Может быть я покажусь снобом, приехавшим из Америки, но контраст просто невозможно не заметить.

Я говорю про администратора популярного ресторана, которая сказала гостям за соседним столиком “у нас не ресторан быстрого питания” в ответ на их просьбу принять заказ после 40 минут ожидания. Про отвалившуюся плитку, которую просто прислонили обратно к стене, авось не заметят. Про модное французское кафе на Красной Площади, которое открывается с задержкой на несколько минут несмотря на скопившуюся на улице толпу.

Попивая кофе в том кафе, я думал о том, почему в России, стране с первоклассными специалистами, присутствует такая расхлябанность в работе и отсутствие клиенто-ориентированности. И мне в голову пришёл термин “профессиональная апатия”. Люди не вкладываются в работу, не стремятся быть лучше, а просто хотят дождаться конца рабочего дня.

Им всё равно.

В английском есть выражение “do what you love, love what you do”, суть которого в том, чтобы делать любое дело качественно и с любовью. Когда человек выбирает делать только определённые дела качественно, а другие — на “и так сойдёт”, то он предаёт свою внутреннюю страсть к созиданию. Он давит её и превращается в неэмпатичного робота, который механически следует процессу. Можно сказать, что эти 8 часов в день на работе он и не живёт вовсе.

Другая проблема — это сам рабочий процесс, из которого высосана вся жизнь. Фундаментально я верю в то, что большинству людей не всё равно, но только когда они находятся в среде, которая позволяет им выразиться. Бесконечный контроль, штрафы за недостачи, ругань за ошибки перевешивающая похвалу за отлично проделанную работу — всё это приводит к тому, что в людях убивается стремление к качеству. Когда людей дрессируют, они, как и звери в цирке, со временем теряют огонёк в глазах.

Когда мотивация в том, чтобы избежать наказания, то вместо клиенто-ориентированной культуры на выходе получается “бизнес-ориентированная культура”, то есть культура, которая ставит интересы бизнеса выше интересов клиентов. На первый взгляд это логично, но парадокс здесь в том, что интересы бизнеса, на которые можно повлиять контролем и штрафами — краткосрочны. Это условная экономия копеек в ущерб заработку рублей.

Долгосрочная ценность для бизнеса — в Customer Lifetime Value (CLV), ценности клиента на протяжении его “жизни”. Для сферы услуг ценность — в повторных заказах и сарафанном радио. Лояльность и увеличение CLV создаётся через “wow”, через экспириенс, которым хочется делиться с друзьями. Его создают люди, которым не всё равно, работающие на таких же, кто готов давать свободу и разжигать внутренний огонь, а не гасить его.

View this post on Instagram

A post shared by Илья Безделев | Чувак из Гугла (@ilya.bezdelev)