Токсичный фидбек и твоя конструктивная реакция на него

· 4 мин

На мастер-классе по продакт менеджменту я рассказывал про профессиональный мета-навык “осознанность”. Хочу немного развить эту тему здесь в отношении фидбека, который мы даём и получаем.

Фидбек может быть токсичным и конструктивным, но так же есть и второе измерение — то, как мы этот фидбек воспринимаем — с осознанностью или без. У нас получается матрица 2х2. Давайте разберём каждую клеточку.

1) Конструктивный фидбек, воспринятый осознанно

Это идеальная ситуация, когда на обеих сторонах — продвинутые люди.

Один говорит “я почитал твой документ и не смог понять, как получилось 20%, можешь объяснить логику?” В этом фидбеке фокус на дающем фидбек — “я не понял, помоги мне понять”. Можно ещё добавить что-то вроде “может я упускаю какой-то важный контекст”. Остаётся пространство для обсуждения.

Второй понимает, что проблема может быть как в человеке, так и методе изложения логики. Он объясняет, а потом дорабатывает документ, чтобы он был более ясным. Все счастливы и продвинулись вперёд.

2) Конструктивный фидбек, воспринятый неосознанно

На ту же фразу человек на принимающей стороне начинает закрываться, обижаться, возможно, даже видеть в этом обвинение. Его атакуют, вероятно, потому что другой человек желает ему зла. И вообще он тупой, если не понял. Мир враждебен.

Человек идентифицирует себя с продуктом своего труда — документом. Он воспринимает критику как личную атаку, от которой нужно защищаться. Он замедляет своё развитие, потому что закрыт к возможностям. Поспав ночь, он увидит, что фидбек был полезным, но сможет ли он его признать и использовать? Взять на себя ответственность? Ох…

Конечно, я показываю крайность. Но реальность для многих людей где-то посередине. Попробуйте сказать кому-то, что в еде не хватает соли…

3) Токсичный фидбек, воспринятый осознанно

Человек, дающий фидбек, может отмочить что-то такое, за что хочется дать в лицо. “Что это такое? Откуда вообще 20%? Только время зря потратил”. Ну и так далее.

Тут действительно обвинение и атака.

Как реагирует осознанный человек?

Во-первых, спокойно. Он осознан, поэтому чужие эмоции его не трогают. Нет, он не контролирует свои эмоции. Контроль эмоций, про который пишут некоторые книги по саморазвитию — это деструктивное состояние, когда эмоции только забиваются глубже и глубже, прежде чем перерасти в психосоматику. Осознанного человека чужие эмоциональные всплески попросту не трогают. Он не испытывает эмоций. Собака лает, ветер носит.

Во-вторых, он пытается увидеть, а есть ли в том, что говорит другой человек рациональное зерно. Может ты и правда допустил ошибку? Но сначала нужно утихомирить токсичность. Если тебя самого не бомбит и ты можешь наблюдать за человеком беспристрастно, то сможешь вывести его на конструктив. Даже самого неадеквата. Не сработает разве что с властным психопатом-самодуром, но с такими лучше в принципе не связываться.

Нужно найти, чем действительно этот человек обеспокоен. Для этого можно использовать простую технику озвучивания человеку его же эмоций. “Я вижу ты злишься, что ты такой тупой и не понимаешь математику.” Шутка… не повторяйте на человеке, которого уже бомбит…

“Я вижу ты злишься, что потратил время, которого у тебя и так мало…”

Если заденешь правильные струнки, человек начнёт тебе дальше выговариваться и вместе с тем расслабляться. Да, это похоже на сеанс психотерапии и нужно понимать, а нужно ли это тебе? Если на другой стороне — человек, который сильно влияет на твою жизнь, например, руководитель или инвестор, возможно, это того стоит. Исключение для меня лично — я не позволяю разговаривать с собой грубо и оскорблять. Вышлю нах и уйду, ибо знаю себе цену.

Люди устраивают такие высеры, чтобы подпитаться от тебя негативной энергией. Если ты не включаешь “ответочку”, им не за что цепляться. Они начинают подниматься на твой уровень. Озвучивание их эмоций помогает им понять, что ты их услышал (только, ради бога, без этой избитой фразы), а искреннее дружелюбие располагает к себе. У меня в детстве была пластинка с выступлением Евгения Петросяна “Доброе слово и кошке приятно”. Потому что это правда и всегда было правдой, даже если звучит со сцены телепередачи “Аншлаг”.

Утихомирив эмоции, можно перейти к обсуждению деталей. Если ты допустил ошибку, признай это и поблагодари агрессора. Хоть он и токсичен, он был тебе полезен. А если ошибку допустил он, то не надо подливать масла в огонь и триумфально обвинять его в неправоте. Это породит конфликт, ведь не надо забывать, что на другой стороне — неосознанный человек, который вряд ли умеет воспринимать критику. Иначе, он сам был бы более конструктивным.

Исключение — когда конфликт публичный и его исход может повлиять на твою репутацию. В этом случае нужно выбирать, насколько этот конфликт может тебе помочь vs. навредить. Можно отправить емейл стейкхолдерам, сказав о том, что “мы разобрались и нашли проблему” и поблагодарить давшего фидбек за внимательность. Надо постараться по максимуму обезоружить другую сторону на публике, чтобы любая их неконструктивная реакция выглядела неадекватно. Политика такая политика.

Ну и наконец.

4) Токсичный фидбек, воспринятый неосознанно

“Ты чо тут написал?” — спрашивает один. “Сам дурак” — отвечает другой или залазит в свою конуру, прячась от враждебного мира. Это — деструктивные качели и обмен негативом, из которых не выйти без помощи осознанного человека, который поможет разрешить конфликт.

View this post on Instagram

A post shared by Илья Безделев | Чувак из Гугла (@ilya.bezdelev)